Préparé avec l’aide de l’IA et relu pour la clarté, la pertinence et les affirmations non étayées.
Un menu WhatsApp pour la restauration locale doit préciser ce qui est proposé aujourd’hui sans laisser croire que chaque plat reste disponible en permanence. Pour un traiteur ou une petite enseigne au Maroc, une photo envoyée le matin peut continuer à circuler alors que la situation a changé.
Le problème ne se résout pas avec une simple mention « selon disponibilité ». Il faut définir une source de menu, une personne chargée des mises à jour et un moment précis où la demande devient une réservation confirmée.
1. Créer une seule source de menu datée
Le menu utilisé par l’équipe et l’assistant doit porter une date de service explicite. Si l’établissement distingue déjeuner et dîner, indiquez aussi le service concerné. Un intitulé « menu du jour » sans date devient ambigu dès qu’il est transféré ou consulté plus tard.
La source peut rester simple : un document ou un outil partagé que l’équipe sait réellement tenir à jour. L’important est d’éviter plusieurs versions concurrentes dans les messages, les images et les notes du personnel.
- Date et service concernés.
- Nom de chaque plat et description validée.
- Format proposé : portion individuelle, plat à partager ou autre unité définie.
- Prix validé pour ce format, s’il doit être communiqué.
- Horaires de réception des demandes.
- Modalités proposées : retrait, livraison ou les deux.
- Responsable de la validation et moment de la dernière mise à jour.
Si la source est absente ou porte une ancienne date, l’assistant ne doit pas recycler le dernier menu connu. Il peut indiquer que le menu du service demandé doit être confirmé par l’équipe.
2. Séparer plats annoncés, portions disponibles et réservations
Trois informations répondent à trois questions différentes. Le plat annoncé figure dans l’offre prévue. La quantité disponible correspond à ce que l’équipe peut encore attribuer au moment de la vérification. La portion réservée est affectée à une demande identifiée selon la procédure de l’établissement.
Une consultation du menu ne réserve rien. Une demande comme « Je prends trois portions » ne constitue pas non plus une confirmation de l’établissement.
Si la disponibilité n’est pas synchronisée de manière fiable entre WhatsApp, le comptoir et les autres canaux, choisissez une confirmation humaine. C’est moins immédiat qu’une réservation automatisée, mais plus cohérent que d’afficher des quantités rapidement dépassées.
Une réservation automatique suppose un mécanisme qui empêche d’attribuer la même portion à deux demandes, ainsi qu’une procédure pour les modifications. Ne présentez pas cette capacité comme acquise simplement parce qu’un chatbot sait lire un tableau de stock.
3. Afficher des horaires qui correspondent au travail réel
Distinguez l’horaire de réception d’un message, l’horaire pendant lequel l’équipe traite les demandes et les créneaux de retrait ou de livraison. Recevoir un message à toute heure ne signifie pas pouvoir préparer un repas à toute heure.
Prévoyez une heure limite de demande pour chaque service si votre organisation en a besoin. Après cette limite, l’assistant ne doit pas accepter automatiquement la demande pour le service suivant : le client doit choisir une nouvelle date ou attendre une vérification humaine.
Les formulations doivent rester concrètes : « Votre demande a été reçue après la fin de prise de commandes pour ce déjeuner. L’équipe doit vérifier si elle peut encore être traitée ; aucun plat n’est réservé à ce stade. »
Les horaires communiqués doivent provenir des consignes de l’établissement. Pour prévoir les messages en soirée ou les jours de fermeture, consultez la méthode de gestion des demandes WhatsApp hors horaires.
4. Traiter une disponibilité partielle : exemple hypothétique
Imaginons un traiteur qui annonce du couscous de légumes pour un déjeuner. Un client demande trois portions à retirer à 13 h. La personne responsable vérifie qu’il n’en reste que deux attribuables.
Client : « Je prends trois couscous pour 13 h. »
Assistant : « Je note trois portions de couscous de légumes, pour un retrait aujourd’hui à 13 h. La quantité et le créneau doivent être confirmés par l’équipe. »
Après vérification : « L’équipe peut proposer deux portions de couscous pour ce créneau. Souhaitez-vous en prendre deux et examiner une autre option pour la troisième, ou modifier votre demande ? »
Client : « Deux seulement, merci. »
L’équipe enregistre alors la demande modifiée et effectue sa confirmation selon le processus prévu. Si les portions n’étaient pas mises de côté pendant l’échange, elle vérifie encore leur disponibilité avant de confirmer.
Une alternative ne doit jamais être ajoutée sans accord. Le même principe s’applique à toute substitution en cas de rupture.
5. Envoyer une confirmation qui ne laisse pas deviner le statut
Après validation, le message doit reprendre le plat, la quantité, le format, la date et le créneau accepté. Il précise aussi le mode de remise et le montant validé pour cette demande, avec les éventuels frais explicitement inclus.
Utilisez des termes distincts : « demande reçue », « en cours de vérification » et « réservation confirmée ». Un simple « c’est noté » est trop ambigu lorsqu’une personne organise son déplacement autour de la réponse.
Le paiement constitue une information séparée. Une réservation peut avoir un statut de paiement encore à vérifier, selon le fonctionnement de l’établissement ; l’assistant ne doit pas annoncer « payé » sur la seule base d’un message du client.
Demandez les coordonnées nécessaires au mode choisi, sans exiger une adresse de livraison pour un retrait. Si le client change de créneau, traitez cette modification comme une nouvelle vérification, pas comme un détail sans conséquence.
6. Prévoir une routine de service plutôt qu’un menu oublié
Avant chaque service, une personne valide la date, l’offre et les horaires. Pendant le service, elle signale les indisponibilités. À la fermeture, le menu cesse d’être présenté comme commandable, même si son image reste visible dans d’anciennes conversations.
Testez trois cas avant de déployer le parcours : une ancienne photo envoyée par un client, deux demandes concurrentes pour les dernières portions et une commande reçue après l’heure limite. Dans chacun, la réponse doit indiquer une prochaine étape sans fausse confirmation.
Un assistant WhatsApp pour les demandes de commande et le relais humain peut s’inscrire dans cette routine, avec un périmètre adapté à vos sources de disponibilité. Pour discuter du workflow de votre établissement, vous pouvez contacter FlowAgent.